Руководство требует поднимать лояльность покупателей и меряет её опросами раз в год

Здравствуйте. Руководство требует поднимать лояльность покупателей и меряет её опросами раз в год. Опросы эти собираются вручную, отвечают человек двести из нескольких тысяч, и выводы из этого делать сложно. При этом реальные проблемы люди высказывают в чатах жильцов, куда мы официально не заходим. Подскажите, как выстроить нормальную обратную связь, чтобы она была регулярной и репрезентативной. Комплексов у нас четыре, аудитория разная по возрасту и по достатку.

Регулярная обратная связь собирается не раз в год, а в момент события: закрыли заявку, спросили одним вопросом, как прошло. Так вы получаете отклик от сотен людей вместо двухсот и видите динамику, а не срез. Чаты жильцов при этом никуда не денутся, но накал в них падает, когда есть работающий официальный канал. Мы для этого использовали платформу для застройщиков Wellsoft Elements со встроенными опросами. Только реагируйте на собранное: обратная связь без последствий портит отношение сильнее, чем её отсутствие. И разделяйте оценки по объектам, средняя цифра по четырём комплексам обычно скрывает ровно то, что вам нужно увидеть.